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95580电话那头的故事

——邮储银行95580?#22836;?#20013;心工作侧记
白博硕 鲁洁2019-07-31来源:中国邮政网

  很多人?#25216;?#21333;地认为“?#22836;?接电话?#20445;?#20294;这个岗位并不像大家想象中那么简单又轻松。在邮储银行95580?#22836;?#20013;心,一群?#22836;?#20154;员各司其职、日复一日、年复一年地坚守岗位,他们以客户为中心、想客户所想、忧客户所忧,为客户提供专业、贴心的金融服务。

  平凡的坚守

  书写不一样?#37027;?#26149;

  7月19日深夜11点30分,喧嚣了一天的城市开始安静下来,很多人已经入睡,刘硕还坐在她的工位上忙碌着。她是邮储银行95580?#22836;?#20013;心的一名座席员,这天对她来说意义不同,再过半小时就是她的生日了。电话铃声响起,她熟练又亲切地讲出欢迎语,可还没?#20154;?#35762;完,电话那边传来一位男士抱怨的声音:“我要投诉,什么破玩意儿……”刘硕明显感受到客户的愤怒和焦躁。她第一时间安抚客户?#37027;?#32490;:“先生您好,请不要着急生气,您能告诉我遇到了什么问题吗?我们尽快协助您解决。”在安抚客户的同?#20445;?#21016;硕?#38505;?#20542;听客户的描述,从抱怨中提取通话重点——客户在火车站,卡被吞,着急坐?#31561;?#22806;地出差……

  在掌握了客户的处境和需求后,刘硕不停地轻声安抚道:“先生,我已经初步了解?#22235;?#30340;诉求,您?#35748;?#28040;气。”见客户冷静了下来,刘硕开?#23492;?#24515;地指导客户检查机器状态,详细告知客户领卡的处理方式,并提示客户如果担心账户安全可以先挂失。随着问题得到解决,客户?#37027;?#32490;?#27493;?#28176;缓和下来,不好意思地对她说:“对不起啊姑娘,我刚刚说话不礼貌,别往心里去啊,你的服务太好了,值得表扬!”刘硕笑着说:“没关系的,这是我应该做的,?#34892;?#24744;对我工作的认可。”挂断?#33487;?#36890;由投诉进入到?#21592;?#25196;结束的电话,看看时间已经是零点了,刘硕欣慰地对自己说:“工作10年了,生日快乐!”

  十年间,刘硕遇?#28966;?#24418;形色色的客户,在这平凡的岗位上,她曾因客户的不解和无端的辱骂而委屈痛哭,也为客户除夕夜的一句“过年好,你们辛苦了,给你们拜年了”而感动落泪。她靠不断地学习和总结,逐渐成长为?#22836;?#20013;心的业务专家。这十年,她学会的不仅是储蓄、理财、信贷等各种专业知识,更学会了倾听和沟通、学会了理解和尊重、学会了无私和帮助。十年的坚守,刘硕用专业和敬业书写了属于自己不一样?#37027;啻海?#20063;用付出?#22242;?#21147;体现了服务的价值和坚持的意义。

  默默的奉献

  给客户最真诚的回馈

  “除了吃饭的时间,我几乎都在不停地说话。”座席员赵雪娇介绍着她的工作,“我平均每天要接200多个电话,平均?#23458;?#30005;话在1~2分钟左右完成。”

  在每名座席员的工位上都放着一个大大的水杯,有的工位上放着两个甚至三个,赵雪娇说,这是为了节省打水的时间。长时间在一线的座席员,由于每天不停地说话,很多人都患上了不同程度的咽炎,除了紧张的午?#25925;?#38388;之外,他们大部分时间都是坐在工位上接听来自全国各地的、遇到各种问题的客户电话。赵雪娇笑着说:“我现在能听懂好多地方的方言呢。”

  在这里,平均年龄26岁的?#22836;?#20154;员坚守在平凡的岗位上。他们的工作时间不固定,需要7×24小时倒班,在人们都进入了甜蜜梦乡的深夜,?#22836;?#20013;心的灯还亮着,电话铃声还在响着,座席员还在一遍又一遍地说:“您好,很高兴为您服务,请问有什么可以帮您?”?#22836;?#24037;作是枯燥繁重的,但他们?#25925;?#21676;牙坚持了下来。默默的奉献,是他们对客户最真诚的回馈。

  良好的协作

  提供优质专业的服务

  面对全年上亿次的咨询量,邮储银行95580?#22836;?#20013;心用真情真心提供服务,得到了客户的认可,2018年客户满意度达99.01%。“这离不开?#32454;?#30340;服务质量把关、高效的投诉处理机制、合理的现场运营调控、严谨的监控应对预案、强大的智能服务支撑以及创新的服务模式。”邮储银行95580?#22836;?#20013;心副主任王立华表?#23613;?/p>

  据了解,邮储银行95580?#22836;?#20013;心建立了完善的质量管理体?#25285;?#37319;用人工抽查及智能?#22987;?#31995;统双重监控?#38382;劍?#20381;托智能?#22987;?#31995;统的专题、模型、热?#23454;?#25968;据分析,结合座席员通话时长、业务种类、工单类型、客户评价等因素,全程监控座席员录音录屏,达到座席员质量检测全覆盖。同?#20445;?#36890;过?#22987;?#21028;定校准会、录音分析会、质量提升集中培训反馈质量监测结果,后续?#20013;?#30417;督及辅导座席员,?#34892;?#25552;升对外服务?#20998;省?/p>

  为了不断提升客户体验,邮储银行95580?#22836;?#20013;心不断完善投诉处理流程,保障客户诉求得到?#21672;平?#20915;,并通过专业化的闭环处理流程,为客户提供统一、优?#30465;?#39640;效的服务。与此同?#20445;?#25237;诉处理专家定期梳理客户问题,想客户之所想,?#38505;?#20998;析问题成因,将其作为?#22836;?#20013;心管理创新、流程优化的重要依据,为全行产品创新?#22836;?#21153;改进提供决策?#24944;肌?/p>

  作为运营管理方面的“顶梁柱?#20445;?#23458;户服务监控系统可以实时掌握各分中心、各业务小组、各座席员的工作状况,为把控?#22836;?#20013;心的整体运营情况和精准的员工在线管理提供了技术支撑。同?#20445;?#36816;用排班系统通过实时获取运营信息,精细话务量预测、精确预估人员需求、?#34892;?#20998;配工作任务,帮助?#22836;?#20013;心实现每天20个班次的智能化排班,确保话务量与人员量的精准匹配。

  近几年,AI技术迅速发展,语音识别、自然语?#28304;?#29702;、大数据等人工智能技术与金融场景相结合,提供了大量智能化产品应用。为顺应科技的变革,95580?#22836;?#20013;心?#32676;?#21551;动了智能?#22836;?#23567;邮”、智能?#22987;?#31995;?#22330;?#26234;能语音导航系统等智能化服务,构建了人工、自助、智能三位一体的服务模式。截至2019年6月底,邮储银行95580?#22836;?#20013;心智能?#22836;?#38382;题解答准确率达94.58%,?#34892;?#25552;升了客户满意?#21462;?/p>

  此外,邮储银行95580?#22836;?#20013;心借助互联网技术,形成“服务+营销”相结合、相促进的?#22836;?#26381;务模式,变被动服务为主动经营,从交易的指导型向交易的支撑型转变。在外呼建设方面,邮储银行95580?#22836;?#20013;心拥有专业的外呼团队,凭借广泛接触客户?#37027;?#36947;优势,?#34892;?#35782;别客户需求,不断拓展服务领域,由传统呼出向精准呼出转型。

  11年初心不改,11年砥砺前行。从2008年成立至今,邮储银行95580?#22836;?#20013;心已经由成立时的45名员工发展到目前的1600余名员工,为全行5.87亿客户提供优?#30465;?#39640;效的服务;从最初的单一中心拓展至北京、合?#30465;?#25104;都三中心的多点运营;从简单的电话接听转变为跨渠道、跨场?#21834;?#36328;平台、个性化立体服务模式。突出的表现也使得邮储银行95580?#22836;?#20013;心?#32676;?#33635;获原中国银监会颁发的“全国银行业雷锋岗?#20445;?#20013;国银行业协会颁发的“优秀服务奖”?#30333;?#20339;业务团?#21360;保?#20013;国银联客户服务中心颁发的“投诉处理贡献奖”“客户服务突出奖”等多个奖项。

  “未来,我们将?#20013;平?#36716;型升级,给客户提供更全面、更专业、更贴心的服务。”王立华说。


95580?#22836;?#20013;心忙碌而?#34892;?#30340;工作场?#21834;?/p>

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